Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

ВВЕДЕНИЕ

Вряд ли можно считать правильным такое положение, когда один и тот же человек ведет себя принципиально по-разному в деловой и домашней обстановке. Корректным во взаимоотношениях, внимательным и вежливым с людьми надо быть всегда и везде. Сказанное не исключает, например, определенную твердость и организаторские навыки во взаимоотношениях с близкими, равно как и чуткое отношение к личным проблемам коллег по работе.

Известна древняя мудрость: «относись к другому так, как ты хочешь, чтобы относились к тебе». Дальнейшее описание норм и правил этики деловых отношений раскрывает сущность приведенного высказывания, т. е., другими словами, отвечает на вопрос: какого отношения к себе мы хотим?

Вряд ли подвергается сомнению тот факт, что отношение окружающих к конкретному человеку (и наоборот) в процессе профессиональной деятельности является продолжением отношений, складывающихся в общественной жизни в целом. Желательные проявления отношения других к себе в повседневной жизни мы естественным образом переносим и в сферу деловых отношений. Соответственно, окружающие люди ждут от нас знания правил поведения и умения воплощать их на практике.

Взаимосвязь этики в широком смысле и деловой этики можно проследить на логической последовательности отдельных проблем восприятия людьми друг друга. Благоприятная основа для знакомства, для дальнейших взаимоотношений во многом закладывается в первые моменты встречи. Существенную роль при этом играет внешний облик человека, его соответствие ситуации, что демонстрирует уважительное отношение к другому. Немаловажную роль играет в данном случае такая кажущаяся мелочью деталь, как этика приветствия, рукопожатия и представления человека человеку. Эти начальные нюансы взаимоотношений важны как в повседневной, так и в деловой жизни.

1. ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ПЕРЕГОВОРОВ

Переговоры представляют собой обмен мнениями для достижения какой-либо цели. В деловой жизни мы часто вступаем в переговоры: при поступлении на работу, при обсуждении с деловыми партнерами условий хозяйственного договора, условий купли-продажи товара, при заключении договора аренды помещений и т.п. Переговоры деловых партнеров происходят в равных условиях, -- переговоры же подчиненного с руководством или директора организации с представителями налоговой инспекции происходят в неравных условиях.

Переговоры состоят из трех основных стадий: подготовка переговоров, процесс переговоров и достижение согласия. Вот краткая характеристика стадий и этапов деловых переговоров:

1. Подготовка переговоров:

1.1. Выбор средств ведения переговоров

1.2. Установление контакта между сторонами

1.3. Сбор и анализ необходимой для переговоров информации

1.4. Разработка плана переговоров

1.5. Формирование атмосферы взаимного доверия.

2. Процесс переговоров:

2.1. Начало переговорного процесса

2.2. Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня

2.3. Раскрытие глубинных интересов сторон

2.4. Разработка вариантов предложений для договоренности.

3. Достижение согласия:

3.1. Выявление вариантов для соглашения

3.2. Окончательное обсуждение вариантов решений

3.3. Достижение формального согласия.

Каждая стадия переговоров состоит из нескольких этапов.

Стадия подготовки переговоров предусматривает осуществление следующих этапов

Этап 1.1. Выбор средств ведения переговоров

На этом этапе выявляются совокупность различных подходов или процедур переговоров, средства, которые будут задействованы при их осуществлении; определяются посредники, арбитраж, суд и др., способствующие решению проблемы; выбирается для обеих сторон подход.

Этап 1.2. Установление контакта между сторонами. На этом этапе:

- устанавливается контакт по телефону, факсу, электронной почте;

- выявляется желание вступить в переговоры и скоординировать подходы к проблеме;

- устанавливаются отношения, для которых характерны взаимное согласие, доверие, уважение, часто взаимные симпатии, настроенность на одну волну, развивается переговорное взаимодействие;

- договариваются об обязательности процедуры переговоров;

- договариваются о подключении к переговорам всех заинтересованных сторон.

Этап 1.3. Сбор и анализ необходимой для переговоров информации. На этом этапе:

- выявляются, собираются и анализируются соответствующие сведения о людях и существе дела, имеющие отношение к предмету переговоров;

- проверяется точность данных;

- минимизируется вероятность негативного влияния недостоверных или недоступных данных;

- выявляются основные интересы всех участвующих в переговорах сторон.

Этап 1.4. Разработка плана переговоров. На этом этапе:

- определяются стратегия и тактика, которые способны привести стороны к соглашению;

- выявляется тактика, соответствующая ситуации и специфике спорных вопросов, которые будут обсуждаться.

Этап 1.5. Формирование атмосферы взаимного доверия. На этом этапе:

- ведется психологическая подготовка к участию в переговорах по основным спорным вопросам;

- подготавливаются условия для восприятия и понимания информации и минимизируется эффект влияния стереотипов;

- формируется атмосфера признания сторонами законности спорных вопросов;

- создается обстановка доверия и эффективной коммуникации.

2. Стадия процесса переговоров включает следующие этапы.

Этап 2.1. -- это начало переговорного процесса -- здесь:

- представляются участники переговоров;

- стороны обмениваются суждениями, демонстрируют добрую волю слушать, разделять идеи, открыто предъявлять соображения, желание договориться в мирной обстановке;

- выстраивается генеральная линия поведения;

- выясняются взаимные ожидания от переговоров;

- формируются позиции сторон.

Этап 2.2. Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня. На этом этапе:

выявляется область переговоров, имеющая отношение к интересам сторон;

- выявляются спорные вопросы, которые будут обсуждаться;

- формулируются спорные вопросы;

- стороны стремятся к выработке соглашения по спорным вопросам;

- обсуждение начинается с таких спорных вопросов, разногласия по которым менее серьезны, а вероятность соглашения высокая;

- используются приемы активного слушания спорных вопросов с получением дополнительной информации.

Этап 2.3. Раскрытие глубинных интересов сторон. На этом этапе:

- осуществляется изучение спорных вопросов по одному, а затем в комплексе, для того чтобы выявить интересы, потребности и принципиальные отношения переговоров участников переговоров;

- участники переговоров раскрывают друг перед другом подробно свои интересы, чтобы они были восприняты всеми так же близко, как свои собственные.

Этап 2.4. Разработка вариантов предложений для договоренности. На этом этапе:

- участники стремятся выбрать приемлемый вариант из имеющихся предположений для соглашения, либо сформулировать новые варианты;

- делается обзор потребностей всех сторон, в котором связываются воедино все спорные вопросы;

- разрабатываются критерии или предлагаются действующие нормы, которыми можно будет руководствоваться при обсуждении соглашения;

- формулируются принципы для соглашения;

- последовательно решаются спорные вопросы: вначале наиболее сложные дробят на более мелкие, на которые легче дать приемлемый для сторон ответ;

- варианты решений выбираются как из предложений, представляемых сторонами индивидуально, так и из тех, которые были разработаны в процессе общей дискуссии.

3. Стадия достижения согласия включает следующие этапы.

Этап 3.1. Выявление вариантов для соглашения. На этом этапе:

- осуществляется подробное рассмотрение интересов обеих сторон;

- устанавливается связь между интересами и имеющимися вариантами решения проблемы;

- оценивается эффективность выбираемых вариантов решений.

Этап 3.2. Окончательное обсуждение вариантов решений. На этом этапе:

- выбирается один из имеющихся вариантов; посредством уступок сторонами и происходит движение сторон навстречу друг другу;

- формируется более совершенный вариант на основе выбранного;

- происходит процесс формулирования окончательного решения;

- стороны работают над процедурой достижения основного соглашения.

Этап 3.3. Достижение формального согласия. На этом этапе:

- достигается согласие, которое может быть представлено в виде юридического документа (договора, контракта);

- обговаривается процесс выполнения договора (контракта);

- разрабатываются возможные пути преодоления вероятных препятствий в ходе выполнения договора (контракта);

- предусматривается процедура контроля за его выполнением;

- договоренности придается формализованный характер и разрабатываются механизмы принуждения и обязательств: гарантии выполнения, справедливость и беспристрастность контроля.

2. ПРАВИЛА ТЕХНИКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

Следует избегать высказываний, принижающих личность партнера, следует привлечь светский этикет, вежливость и культурное отношение. В крайней форме -- лучше прервать переговоры (не делать негативных оценок).

Эффективность диалога значительно снижают высказывания, которые вытекают из мыслей самого слушающего, не затрагивая мысли или чувства, выраженные собеседником. То, что говорит партнер, не принимается во внимание, его высказываниями пренебрегают (не игнорировать мнение собеседника).

Собеседник задает партнеру вопрос за вопросом, явно старается разузнать что-то, не объяснив ему своих целей. Определите с ним цели и задачи переговоров или объявите перерыв для консультации с руководством (не допускать незатейливых выспрашиваний).

В ходе разговора собеседник вставляет высказывания, пытаясь направить ход переговоров в нужное ему русло (не делайте замечаний в ходе беседы).

Собеседник желает поговорить более подробно о чем-то из уже сказанного, что он недопонял или ему представляется спорным. Если вы неверно определили то, что является главным, говорящий имеет возможность поправить вас (допускаются уточнения).

Перефразирование, передача сказанного партнером собственными словами в сокращенном виде с выделением того, что показалось главным собеседнику. Перефразирование может заключать в себе новую расстановку акцентов, обобщение или повторение только тех слов партнера, в которых заключено главное противоречие или главная идея (не допускайте перефразирования).

Собеседник пытается вывести логическое следствие из высказываний партнера, но только в тех рамках, которые он задавал. В противном случае это переходит в игнорирование. Развивая мысль партнера, можно добавить то, что готов был сказать партнер, но не сказал. Можно вывести следствие из слов партнера, уточнить то, что он имел в виду (дальнейшее развитие мыслей).

Сообщение партнеру о своей эмоциональной реакции на его сообщение или о своем состоянии в данной ситуации хорошо сочетается с техникой перефразирования (не допускайте своего эмоционального состояния).

Сообщение о том, как в данный момент воспринимается его состояние, хорошо сочетается с техникой перефразирования (не допускайте описания эмоционального состояния партнера).

Подведение промежуточных итогов уместно после особенно длительной реплики партнера (выбирайте правильно момент поведения промежуточных итогов).

В заключение приведем правила, которые помогают убедить партнера по переговорам:

Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные -- средней силы -- самый сильный (козырная карта).

Для получения положительного решения по важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых, приятных для собеседника вопроса, на которые он легко ответит.

Для наиболее успешного ведения переговоров, следует:

· Не загонять партнера в угол. Дать ему возможность «сохранить лицо».

· Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.

· Не загонять себя в угол, не понижать свой статус.

· Не принижайте статус партнера.

· К аргументам приятного нам партнера мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного -- с предубеждением.

· Желая переубедить, следует начать не с разделяющих вас вопросов, а с того, в чем вы согласны с партнером.

· Проявить эмпатию -- способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания.

· Проверять, правильно ли вы понимаете партнера.

· Избегать слова, действия и бездействия, могущих привести к конфликту.

· Следить за мимикой, жестами и позами своими и партнера.

· Показать, что предлагаемое вами соответствует каким-то интересам партнера.

3. ПРАВИЛА ВЫБОРА ЧИСЛА И СОСТАВА УЧАСТНИКОВ

Эффективность служебного совещания во многом определяется оптимальным подбором его участников. Главной задачей в этой связи является обеспечение участия тех специалистов, которые заинтересованы и компетентны в рассматриваемых на совещании вопросах. Отчасти решение этой задачи зависит от того, насколько будущие участники готовы к обсуждению проблем повестки дня. Такая готовность закладывается через предварительную рассылку достаточно подробной информации о готовящемся совещании.

Его организаторы требуют, как правило, участия первых лиц подразделений организационной структуры. Однако более компетентным в решении конкретных задач может оказаться кто-либо из неруководящих сотрудников. Поэтому целесообразно предоставить право руководителю определять, кто будет представлять его подразделение на совещании.

Достаточно распространенной является ситуация, когда большинство участников совещания обсуждает какой-либо «свой» вопрос, а остальные пункты повестки дня находятся вне пределов их компетенции. Рабочее время сотрудников организации используется неэффективно, если они вынуждены присутствовать при рассмотрении всех вопросов совещания. Кроме того, присутствие «лишних» людей поневоле снижает действенность обсуждения проблем.

При разнородной повестке дня, когда затрагиваются вопросы различных звеньев структуры организаций, рекомендуется применять принцип переменного состава участников совещания. При этом возрастает важность установления и четкого соблюдения регламента.

Достаточно часто встречается ситуация, при которой отдельные сотрудники приглашаются на совещание, но их реальное участие зависит от хода обсуждения того или иного вопроса. При этом заранее неизвестно, в какой мере приглашенные «на всякий случай» сотрудники будут задействованы в процессе совещания. Такой подход демонстрирует неуважение к сотруднику, пренебрежительное отношение к его занятости. Оптимизации состава участников совещания служит использование принципа «телефонного расстояния» до сотрудника, участие которого диктуется ходом самого совещания и необходимостью получения дополнительной информации от этого сотрудника.

4. РЕГУЛЯЦИЯ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ АТМОСФЕРЫ

В любых переговорах возникают такие ситуации, в которых стороны могут помочь друг другу, не ущемляя собственных интересов.

Разрешение проблем -- это процесс, во время которого стороны вместе принимают участие в анализе проблем друг друга. В этом случае выигрывают обе стороны.

Если в процессе переговоров формируются доброжелательные деловые отношения, то ведение переговоров значительно упрощается.

Мощным источником влияния на ситуацию переговоров является баланс вознаграждения и наказания оппонента. Психологическим наказанием может быть создание напряжения, неопределенности, тупиковой ситуации за столом переговоров. А получаемые в переговорном процессе положительные эмоции, связанные с чувствами безопасности, привязанности, собственного достоинства, с ощущением успеха в самореализациии могут быть ничуть не меньшим, а то и более важным вознаграждением, чем материальная выгода. Каждое требование и каждая уступка вызывают у оппонента ощущение поражения или успеха. Но, по замечанию А. Адлера, то, что индивид воспринимает как успех, является только его субъективным ощущением. Поэтому не столько важна величина вашей уступки оппоненту, сколько то, какое субъективное ощущение успеха вызовет у оппонента ваша уступка ему.

Вряд ли можно рассчитывать на хорошее отношение к вам партнера по переговорам, если вы оказываете на него давление. Как выразился один острослов, «человек -- это очень зловредное животное: когда на него нападают, оно защищается». Обязательность, лояльность и дружелюбие являются важными условиями установления удовлетворяющих обе стороны деловых отношений.

Если одна сторона настроена более агрессивно, стремится соперничать, а вторая -- доброжелательно, то краткосрочный баланс сил складывается в пользу первой стороны. Поэтому очень важно специально поработать над отношениями, чтобы создать нормальный настрой у обоих партнеров.

Согласно исследованиям, наиболее успешно можно успокоить агрессивного оппонента с помощью смешанной стратегии: иногда предлагать сотрудничество, иногда вести себя агрессивно. Заранее не стоит определять целиком линию нашего поведения.

5. НАЛАЖИВАНИЕ КОНТАКТА

Отношения между сторонами в ходе переговоров, с одной стороны, являются инструментальными, т. е. направленными на достижение определенного результата, а с другой -- личностными, эмоциональными, поскольку для каждого из участников, помимо результата, важно и то, как к нему относились, как с ним обращались в процессе достижения этого результата.

Контакт важно не только устанавливать на первой фазе, но и поддерживать его в течение всего взаимодействия с партнером (или партнерами).

Для этого может быть полезно в самом начале:

· поговорить об ожиданиях и опасениях партнера;

· признать нормальность владеющих им чувств и выразить наше понимание партнера (что вовсе не обязательно означает согласие с его претензиями), успокоить его, если он слишком взвинчен для разумного обсуждения его проблемы;

· проинформировать, чего ему стоит ожидать от процесса нашего взаимодействия;

· сказать, что мы собираемся делать, и чего мы ожидаем от него в ходе нынешней или до вашей следующей встречи;

· одобрить усилия, уже предпринятые партнером, и его желание разрешить проблему, сделать некоторые высказывания побудительного характера. Для установления и укрепления контакта с партнером важно показать, а не только продекларировать, заинтересованность в том, что он говорит, и уважение к нему самому. Как правило, если эта установка искренна, то она выражается во внешнем облике и поведении человека и, соответственно, считывается другими. «Сыграть» ее сложно, фальшь, как правило, так или иначе, проявляется.

Мы не всегда отдаем себе отчет в том, как мы выражаем внешне свое отношение к другому. Иногда человеку кажется, что он излучает доброжелательность и готовность к сотрудничеству, а окружающие воспринимают его как отчужденного и высокомерного. С другой стороны, иногда он пытается выглядеть значительным и уверенным, а реально демонстрирует суетливость и тревожность. Наверное, у каждого когда-то в жизни бывали ситуации, когда он вдруг узнавал, что его состояние прочитывалось не так, как он воспринимал себя сам. Если подобные случаи повторяются, есть смысл обратить на это внимание

Несомненно, иногда «не так» нас воспринимают какие-то отдельные люди, тогда как впечатление остальных совпадает с нашим самоощущением. Тогда перед нами встает выбор: прислушаться и приспособиться к специфическим особенностям «выпадающих» партнеров по общению или проигнорировать их, руководствуясь поговоркой: «На всех не угодишь». Наверное, критерием выбора будет значимость данных людей и отношений с ними для реализации наших целей.

Перечень способствующих и препятствующих факторов для налаживания контакта

Способствует	Препятствует
Приветствие	Отсутствие приветствия
	Мрачность, суровость
Рукопожатие или наклон головы	Отсутствие реакции
Обращение по имени-отчеству	Избегание имени, упоминание о клиенте «он», «его» в разговоре с другими при нем
Способствует	Препятствует
Сокращение физической и психической дистанции: вставание при приветствии, выход из-за стола, провожание до места	Игнорирование партнера
Наклон в сторону собеседника	Наклон от собеседника
Оптимальное для него расстояние, расположение под углом	Слишком большое или слишком близкое расстояние
Отсутствие преграды между партнерами	Наличие стола или другой преграды
Нейтральные или положительные первые фразы	Разговор об острых, проблемных моментах, по которым могут быть разногласия, в самом начале
Открытость позы и жестов	Закрытые позы и жесты
Расстегнутый пиджак	Полная «застегнутость»
Контакт глаз (около 40% времени, но каждый взгляд не дольше 10 секунд)	Избегание контакта глаз или долгий взгляд в упор
Равенство позиции (оба сидя или стоя)	Неравенство позиций
Подстройка к партнеру (достижение сходства позы, состояния, стиля речи, ритма дыхания)	Рассогласование по позе, стилю, состоянию
	Резкий или равнодушный тон
Сосредоточенность внимания на партнере, отсутствие внешних помех	Отвлечение на других людей, звонки, дела
Готовность к его приходу	Неподготовленность нужных бумаг, беспорядок на столе
Положительная обратная связь	Неодобрение, критика
Выражение понимания, сопереживания	Непонимание, равнодушие
Готовность честно признать свои промахи	Сваливание вины на партнера и других
Умеренная мимика и жестикуляция	«Маска» на лице или обилие реакций
Индивидуальный подход	Стереотипность, предубежденность
Уверенность	Суетливость, навязчивые движения
Неторопливость	Разговор впопыхах, между делом

6. СТИЛЬ ВЕДЕНИЯ БЕСЕДЫ

Кроме того, важно определить и учитывать различия в стилях ведения беседы у вас и вашего клиента, так как они также могут служить барьером непонимания между вами. Как отмечает психолингвист Дебора Таннен, к таким особенностям стиля, прежде всего, относятся:

· высота тона, тембр голоса;

· громкость речи;

· длительность, частота пауз;

· скорость говорения;

· наличие и характер жестов;

· интонация;

· наличие повторений и т. д.

Пауза в переговорах может означать, что:

· другому партнеру предлагается высказаться в ответ;

· первому сказать больше нечего, он закончил свою речь;

· желание подчеркнуть сказанное;

· подчеркивание значимости того, что будет сказано после;

· неудовлетворенность тем, как партнер реагирует на сказанное;

· вызов;

· желание поставить партнера «на место» и т. д.

Несоответствие скорости речи и длительности пауз у партнеров может привести к тому, что у одного будет впечатление, что второй не хочет участвовать в беседе, необщителен или нерешителен и застенчив; у второго же будет ощущение, что ему не дают вставить слово, что первый партнер -- невежливый и давящий.

Различия в громкости, расцениваемой каждым из них как нормальная, могут создать у одного из них впечатление, что партнер кричит, а это может интерпретироваться как признак гнева, дав-ления, стремления доминировать и т. п. Второго же может раздражать, что собеседник «шепчет», мямлит, вместо того чтобы сказать четко и ясно. Это может вызывать у него недоверие к своему собеседнику. Ему может казаться, что тот говорит так, например, из-за незначимости произносимого, желания скрыть что-то, неловкости и т. д.

Стилистические особенности речи трудно поддаются изменению, так как они реализуются, в основном, автоматически, часто неосознанно. Но, обратив на них специальное внимание, мы можем их контролировать, а когда они оказываются полезными, то и использовать их для достижения большего успеха в переговорах.

Проблема успешного взаимопонимания людей усугубляется наличием более сложных и глубинных составляющих стиля ведения беседы -- таких как:

· склонность высказываться прямо или намекать;

· расспрашивание или предоставление другим инициативы сообщать информацию о себе;

· комфортный уровень формальности -- простота, допустимые шутки;

· отношение к обмену жалобами;

· ожидание, что другой последует нашему примеру и др.

Важно постоянно помнить и учитывать общеизвестную, но нередко игнорируемую истину, что «все люди разные», и не ожидать, что ваш посетитель автоматически пользуется теми же «кодами» дешифровки речи, способами ее понимания. Более того, как его, так и ваш «код» может сегодня быть не таким же, как вчера, в зависимости от ситуации, предшествующих событий и многого другого. Ключом к взаимопониманию тут способны служить описанные выше приемы.

«Трудные» типы слушателей

Иногда приходится сталкиваться с «трудными» типами слушателей: симулянт, зависимый, перебивающий, погруженный в себя, логик.

Симулянт - лишь имитирует внимательное слушание - часто для того, чтобы сделать приятное говорящему.

Зависимый очень озабочен впечатлением, которое производит на говорящего, и всячески старается заслужить его одобрение. Поэтому он упускает содержание и суть сказанного.

Перебивающего больше всего волнует, что он забудет те идеи, которые приходят ему в голову по ассоциации с услышанным, поэтому он торопится их высказать. Это раздражает собеседника и затрудняет взаимопонимание.

Погруженный в себя настолько занят своими проблемами или переживаниями в ходе разговора, что ему просто не до говорящего.

Логик старается классифицировать и вписать новую информацию в имеющуюся у него систему. Он не обращает внимания на эмоции и воспринимает только то, что укладывается в эту логику.

Для того чтобы достучаться до «трудного» слушателя, в зависимости от их типа, к каждому из них нужен особый подход. Определив причину плохого слушания, можно попытаться удовлетворить ту потребность клиента, которая отвлекает его внимание, и привести его в «нормальное» состояние, когда он способен слушать по-настоящему.

7. ДВИЖЕНИЕ К СОГЛАСИЮ

Основная стратегическая задача, которая должна быть решена для достижения согласия между партнерами, состоит в том, чтобы добиться понимания обсуждаемой проблемы - причем не только верного, но и одинакового. Для решения данной задачи целесообразно прийти к единой формулировке списка вопросов для обсуждения.

С этой целью после того, как стороны высказались, можно, используя вопросы, с помощью партнера прояснить проблему, отработать логические противоречия, выделить наиболее важное для того, чтобы прийти к четкой, простой и ясной формулировке проблемы и ее основных аспектов.

Трудности в выявлении проблем могут возникать в результате:

· принятия симптомов за проблему;

· наличие предвзятого мнения о причинах;

· чисто технического подхода;

· игнорирование различий в восприятии проблемы в различных инстанциях;

· незавершенности «диагноза»

Отсюда следует, что для успешной ориентации в проблеме целесообразно:

· заинтересовать собеседника и объяснить ему, чем вызван ваш интерес к беседе;

· использовать соответствующие условиям беседы виды слушания и правильно выбирать технику слушания;

· уважать его мнение, стараться оценить по достоинству его мысли и ход рассуждений;

· избегать преждевременных выводов и решений в начале беседы, которые могут сделать вас «глухими и слепыми» в ходе разговора;

· стараться не вынуждать собеседника некорректными вопросами или фразами прибегать к защитному, оборонительному поведению; не давать оценок и советов;

· придерживаться оптимальной интенсивности, тона и темпа беседы, соблюдать паузы для отдыха и осмысления сказанного;

· следить за ходом беседы и поведением партнера, восстанавливать контакт при его нарушении.

8. ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ

Для того чтобы решение действительно выполнялось впоследствии всеми участниками переговоров, важно чтобы каждый из них чувствовал, что это его собственное решение. Для этого нужно, чтобы обе стороны ощущали равное право на высказывание и обсуждение вариантов, внимание и уважение к своему мнению, отсутствие давления на них. Им необходимо иметь возможность серьезно и самостоятельно обдумать преимущества, недостатки и последствия принятия этого решения. Они должны верить, что принимаемое решение - наилучшее из возможных в данных условиях.

Принятию жизнеспособного и реалистичного решения могут препятствовать различные причины, вот наиболее типичные из них:

· Ожидание, что партнер будет себя вести так же, как обычно ведут себя другие.

· Реализация собственных идей и намерений без внимания к ответам партнера; навязывание своего мнения в споре с оппонентом.

· Представление, что есть только один способ, чтобы что-то сделать правильно. Подобный подход неоправданно обедняет и сужает выбор, принятое решение может оказаться менее выгодным, чем возможно, и ваш партнер будет испытывать искушение не следовать ему.

· Пропуск негативной реакции партнера. Многие люди в первый момент автоматически отвечают отказом на предложение просто из чувства противоречия. Если согласиться с ними, то часто они «передумывают» и идут на встречу. Эффективно так же предложить что-то «от противного».

· Игнорирование невербальной информации от партнера или стереотипное понимание этих сигналов без учета ситуации и индивидуальных особенностей клиента, а так же отправление нечетких и противоречивых сигналов партнеру со своей стороны. Это может вас привести к иллюзии, что партнер с вами согласен, а так же создать у вас или у него неуверенность в искренности и последовательности собеседника.

· Ожидание, что партнер вкладывает слова в тот же смысл, что и вы. Нечеткость формулировок, различие интерпретаций в понимании количеств, сроков, вида обязательств и т.д. является причиной огромного количества провальных соглашений.

· Убеждение, что есть люди, с которыми «каши не сваришь» - навешивание ярлыков. Это приводит нас к перекладыванию ответственности за неудачу на партнера и отказу от собственных усилий во многих вполне разрешимых ситуациях. Кроме того это изначально нарушает контакт с партнером.

9. ЗАВЕРШЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ

Умение почувствовать правильный момент для окончания обсуждения и завершения переговоров очень важно. Его необходимо развивать специально. Наиболее удобными для завершения переговоров могут быть следующие ситуации:

· уже выработано приемлемое решение проблемы;

· достигнуты все цели переговоров;

· противоположная сторона явно готова закончить переговоры;

· рассмотрены все реальные варианты решения;

· у вас есть лучшая альтернативная возможность для решения данной проблемы

Если переговоры прошли успешно, удалось совместно найти реалистичные решения проблемы, удовлетворяющее и вас, и партнера, или договориться о последующих действиях, то благоприятное завершение общения закрепит ваш успех. Если результат на данном этапе переговоров не столь оптимистичен, то оно поможет сгладить шероховатости и предотвратить обострение отношений, приводящее к неприятным последствиям.

Важно избежать упреков и высказываний претензий по поводу неконструктивного поведения вашего партнера.

Возможно, если нет ни времени, ни возможности на долгий церемониал прощания, да, собственно, иногда в нем и нет необходимости. Но даже в такой ситуации важно не дать почувствовать партнеру его ненужность и вычеркнутость из вашего внимания еще до его фактического ухода с переговоров. Иначе он может остаться раздраженным и недовольным, даже если получил то, зачем, собственно, и приходил.

Не заключение плохого, вредного соглашения можно считать не меньшей удачей, чем заключение удачной сделки. Не стоит пытаться дотянуть до заключения хоть до какого-нибудь соглашения переговоры, которые этого не стоят. Но и в этом случае полезно стараться завершить общение на хорошем уровне контакта, на положительной оптимистической ноте, выразить благодарность и удовлетворение по поводу совместно проведенной работы и пожелание успешного разрешения данной и будущих проблем.

Если это не последняя встреча, важно договориться о следующей, оговорить задачи, которые необходимо выполнить за это время, пожелать успеха в осуществлении этих планов и выразить надежду на продуктивное сотрудничество.

Во многих организациях является традицией отпраздновать успешное завершение переговоров, что задает хороший настрой на будущие контакты.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Мастенбук В. Переговоры. Калуга, 1993

2. Курс ведения переговоров с установкой на сотрудничество/ Под редакцией Е.Н. Ивановой. Рига.; СПб., 1995

3. Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. СПб.; 1997

4. Сопер П. Основы искусства речи. Ростов-на-Дону, 1995

5. Каррас Ч. Искусство ведения переговоров. М.; 1997

6. Бэрон Р. Ричардсон Д. Агрессия. СПб.; 1997

7. Конфликтология: Учебник. Изд. 2-е, испр. / Под ред. А.С. Кармина. Серия «Учебники для вузов. Специальная литература». - СПб.: Издательство «Лань», 2000

Подобные документы

Понятие, цель, стадии и основные элементы подготовки, правила и ход проведения деловых переговоров, их значение для бизнеса. Стратегии поведения их участников. Стили позиционного торга. Реализация партнерского подхода на основе взаимного учета интересов.

презентация , добавлен 29.05.2016


Основные этапы подготовки к переговорам. Особенности проведения переговоров. Переговоры в неофициальной обстановке. Тактика ведения переговоров, проверенная временем. Недостатки при ведении переговоров. Национальные особенности ведения переговоров.

реферат , добавлен 02.11.2009


Различные подходы к характеристике переговорного процесса. Переговоры как образ мышления: культура переговорного процесса. Типичные модели поведения на переговорах, их влияние на формирование отношений. Психология эффективного переговорного процесса.

контрольная работа , добавлен 28.08.2010


Основные правила ведения переговоров по телефону, приемы рационализации телефонного общения. Рекомендации по успешному деловому общению и ведению беседы. Пятнадцать положений и правил ведения телефонных переговоров, специфика делового администрирования.

курсовая работа , добавлен 20.02.2011


Этика и психология деловых переговоров, методика их ведения. Культура организации делового общения на примере работ американского специалиста Дейла Карнеги. Основные функции и принципы переговоров. Этические правила ведения переговоров по телефону.

контрольная работа , добавлен 30.06.2009


Правила проведения собеседования (интервью) при приеме на работу. Установление психологического контакта с собеседником. Этические правила поведения в процессе собеседования. Негативные аспекты поведения: чего категорически не следует делать и говорить.

реферат , добавлен 18.01.2012


Определение и структура деловых переговоров. Эффективная межличностная коммуникация как важнейшая составная часть переговорного процесса. Фразы, способствующие проведению переговоров и мешающие достичь понимания между партнерами в процессе переговоров.

реферат , добавлен 19.03.2009


Общая характеристика и понятие делового общения и переговоров. Основные этапы ведения деловых переговоров. Методы ведения деловых переговоров. Основные практические рекомендации для эффективного ведения деловых переговоров в любой сфере деятельности.

реферат , добавлен 26.11.2014


Использование мимики в отношениях с партнером. Правила использования средств связи. Основные требования телефонного этикета. Этические принципы и нормы деловых людей - правила поведения, формы обхождения, принятые в обществе или в какой-либо его части.

реферат , добавлен 11.11.2010


Правила поведения на деловом совещании, этика ведения переговоров. Выбор одежды для встречи с руководителем при устройстве на работу. Классификация невербальных средств общения. Этика проведения совещаний и презентаций, методы ведения переговоров.

Переговоры — это практически любой процесс достижения договорённостей. Что важно учитывать при планировании, подготовке и проведении переговоров? К чему необходимо быть готовым?

Итак, при планировании важно учитывать место, время, продолжительность переговорного процесса. При подготовке — повестку, состав участников, их статус и комфортность условий. При проведении переговоров самое важное — это сила переговорной позиции, особенности поведения и стиль переговорного процесса.

Что такое переговоры?

С точки зрения транзактного анализа способность договариваться доступна только в положении «взрослый — взрослый». Взрослая позиция одной из сторон в переговорах в конце концов должна привести во взрослое состояние противоположную сторону из позиции «ребёнка» или «родителя» (манипуляции или давление происходят именно из этих позиций). Взрослое поведение помогает противостоять манипуляциям. Капризы долго продолжаться не могут, так как у «ребёнка» ограниченный ресурс сили терпения. А диктат «родителя» вообще неуместен в переговорном процессе.

Переговорный процесс

Переговорный процесс приводит к результату, если иметь чётко поставленную цель и критерии её достижения.

Переговорный процесс приводит к результату, если иметь чётко поставленную цель и критерии её достижения. В случае их отсутствия скорее всего придётся соглашаться на условия противоположной стороны. Наличие плана А и Б, если что-то пойдёт не так, позволит отстоять хотя бы минимально приемлемую позицию. Это придаёт уверенность, отсутствие которой считывается другой стороной и дорого обходится. Сценарий и распределение ролей тоже придают вес, уверенность и динамизм переговорному процессу и команде. Важно распределить функционал. Даже если переговоры проводит один человек, необходимо учитывать содержание, фиксировать основные моменты на бумаге, следить за взаимодействием команды с другой стороны стола переговоров и даже считывать телесные и эмоциональные маркеры, которые говорят иногда на много больше, чем слова.

Стол переговоров

Важно знать место переговоров, чтобы приехать заранее и «разметить территорию». Походу дополнить сценарий схемой рассадки участников. Это так называемая психогеография. Опытные переговорщики стараются ещё до начала переговоров занять за столом наиболее выгодную позицию, если это не определено протоколом изначально. Лидерство в этом вопросе даёт исходное преимущество и добавляет уверенности.

Статус переговоров

При планировании и подготовке переговоров важно уточнить и согласовать статусы представителей сторон.

При планировании и подготовке переговоров важно уточнить и согласовать статусы представителей сторон. Если на переговоры к первому лицу посылают заместителя или сотрудника более низкого уровня иерархии, то это исходно неравновесное состояние, и либо переговоры будут носить промежуточный характер, либо это вообще другой сценарий. Договориться так не получиться, если у другой стороны нет достаточных полномочий. Чем выше статус переговоров, тем больше в них формальностей: таблички с фамилиями для рассадки, регламент, ведение протокола и подписание договора или соглашения о намерениях. Интересно, что совпадение статусов ещё раз подтверждает, что договориться могут только равные. В противном случае это просто трансляция чужой позиции. См. пример № 1.

Сила переговорной позиции

Сила в этом случае — выражение образное. На самом деле при сильной переговорной позиции противоположная сторона соглашается на предложение на максимально выгодных для себя условиях. Хотя бывают ситуации, когда сила переговорной позиции заключается в возможности в любой момент встать и уйти из-за стола переговоров. Например, при неприемлемом предложении или нарушении деловой этики. См. пример № 2.

Особенности поведения

Переговоры — это прежде всего коммуникация, и все люди разные.

Знание типологии личности и другие психологические знания, конечно, очень полезны. Тем не менее важно понимать: переговоры — это прежде всего коммуникация, и все люди разные. Например, люди по-разному говорят «да» и «нет».

В модели PAEI Ицхака Адизеса есть четыре роли руководителя: производитель результатов (Р), администратор (А), предприниматель (Е) и интегратор (I). Все они по-разному выражают своё согласие и несогласие, хотя пользуются при этом одними и теми же словами и звуками. Знание этих особенностей по-могает достижению взаимо-понимания.

Отношение ко времени

Очень важен фактор как хронометрического времени, так и его производных в виде скорости изложения или временного давления. Как только вас начинают торопить с принятием решения, берите паузу. Во-первых, это будет взвешенное решение. А во-вторых, вы проверите, насколько манипулятивно ведёт себя противоположная сторона переговоров. Глядя на приведённую ниже таблицу, вы наверняка вспомните примеры из своего опыта переговоров.

Маркер
Что значит «да» и «нет»	«Да» означает «да». «Нет» означает «нет»	Да» означает «да». «Нет» означает «убедите меня». Произносит «нет» часто, но это не окончательное «нет»	«Да» означает «почему бы и нет», «да» говорит легко, но это не означает окончательное согласие	«Нет» — это «возможно». Старается уходить от прямых ответов «да» или «нет»
	Старается использовать по максимуму, но времени никогда не хватает, часто переносит запланированные встречи	Всё запланировано, не любит изменений	В своём времени, на своей волне, не уважает время других. Но если нравится идея, время найдёт	Ситуационный подход. Открыт для людей
Войти в контакт	Сообщить о проблеме	Заранее договориться о повестке и регламенте	Говорить про возможности, а не про проблемы	Через угрозу конфликта

Как войти в контакт?

Навык установления и поддержания необходимого уровня контакта приводит к самому существенному фактору для эффективности и результативности переговоров — доверию, оборотная сторона которого — ответственность. Раньше в России было такое понятие: «слово купеческое». И достаточно было ударить по рукам в знак достижения согласия без всяких договоров на бумаге. С учётом выше перечисленных факторов в модели «Ясность —мотивация — ответственность» технологически переговоры, как и любая деловая коммуникация, проходит по алгоритму достижения необходимой и достаточной ясности. По факту наличия ясности практически автоматически возникает мотивация, которая приводит к распределению ответственности между участниками переговоров.

Роль эмоций в переговорах

Кто-то на переговорах старается скрывать свои эмоции или устроить шоу. Диапазон доста-точно велик, но навыки эмоционального интеллекта — это основа успеха в переговорах.

Эмоции — это более древний механизм регулирования жизнедеятельности, чем мысли.

Умение распознавать свои и считывать чужие эмоции, анализировать причины их возникновения, осознанно трансформировать возникающие эмоции в наиболее уместные в данный момент помогает управлять собой и другими. Эмоции — это более древний механизм регулирования жизнедеятельности, чем мысли. Речь эволюционно появилась значительно позже. Практическиу всех культур базовые эмоции радости, гнева, удивления, страха, отвращения выражаются практически одинаково. Опытный переговорщик управляет своими эмоциями и следит за проявлением эмоций окружающих. Эмоции могут подтверждать слова, а могут выражать что-то отличное от смысла произносимого собеседником. Это богатый материал для разработки стратегии и тактики ведения переговоров. См. пример № 3.

Кросс-культурныеособенности

В случае переговоров с иностранцами, представителями других культур и конфессий очень важно максимально учесть особенности их менталитета и пригласить профессионального переводчика. Сценариев может быть достаточно большое количество. И лучше продумать их заранее, так как в каждой культуре своё отношение к перечисленным выше параметрам. Это повысит эффективность переговоров и поможет достичь наилучшего результата.См. пример № 4.

Философия переговоров

Тем, кто считает, что переговоры похожи на военные действия, нужно помнить, что нам нужны живые партнёры и клиенты. В долгосрочной перспективе именно взаимовыгодные договорённости обеспечивают сотрудничество, а взрослые люди способны передоговориться, а не вести военные действия, если что-то пошло не так. Часто в противостоянии вообще невозможно найти решение и договориться. В этом случае единственное решение — это компромисс, то есть ни та ни другая сторона полностью не достигает в результате переговоров поставленных целей. В плоскости противостояния взаимовыгодных решений нет, их надо искать для достижения консенсуса, то есть для позиции «выиграл — выиграл» важно выйти из ситуации прямого столкновения интересов в поиск приемлемых и непротиворечивых условий, посмотреть на ситуацию «с высоты птичьего полёта».

ПРИМЕРЫ

Пример № 1

Я с коллегой приехал на переговоры в организацию. Нас встречает руководитель отдела закупок и сообщает, что генерального директора не будет сегодня, а их позиция не может быть пересмотрена ни при каких обстоятельствах. Я отмечаю, что это «интересная» позиция для обсуждения начала сотрудничества. Мы тем не менее садимся и начинаем переговоры. Прощупываем почву для поиска решения. Противоположная сторона навстречу не идёт ни на шаг. В этот момент в переговорную заглядывает мужчина с уверенным взглядом и спрашивает, как дела. В ответ руководитель отдела закупок отвечает: «Мы сейчас заканчиваем, и они согласны принять все наши условия». Он видит у нас на лицах удивление, и тут его взгляд падает на значок бизнес-школы на лацкане моего пиджака. Он расплывается в улыбке и садится рядом со мной. Оказывается, что мы из одной alma mater, и он окончил её на несколько лет раньше меня.За принесённым кофе мы находим общих знакомых и обсуждаем, кто из преподавателей какие курсы у кого вёл. Затем он спрашивает меня, зачем мы приехали. Я кратко излагаю суть дела. За пять минут мы находим решение, которое принять могли только генеральные директора. С тех пор я всегда стараюсь выяснить состав переговорной команды организации, в которую собираюсь на деловую встречу. Ищу информацию о них и иногда использую её для установления контакта и повышения доверия. Многое можно найти даже в социальных сетях и интернете. Информация о профессиональном опыте, образовании и хобби может быть крайне полезной. А руководитель отдела закупок в той организации был недавно назначен на эту должность и очень старался «правильно» провести переговоры.

Пример № 2

Деловая репутация, особенно в сфере оказания сложных интеллектуальных услуг, дороже любых денег. Руководитель службы персонала обсуждает на переговорах условия оказания услуги корпоративного коучинга. Настаивает на сообщении ему всех подробностей и содержания работы коучей с его коллегами — руководителями подразделений организации. Я терпеливо объясняю, что в этом случае будет нарушен основной постулат коучинга —конфиденциальность. Сообщаю, что я вынужден в этом случае принципиально отказаться от заключения договора и масштабного проекта. После недолгих препирательств мы находим решение. Субъекты коучинга в организации будут сами писать отчёты руководителю по персоналу, на своё усмотрение раскрывая детали происходящего в коучинговом взаимодействии. Коучи будут отправлять отчёты только с темой каждой коуч-сессии, так как цикл сессий нацелен на повышение продуктивности руководителей на основании индивидуальных планов развития. План работы исходно прописан в приложении к договору, и коуч в случае отклонения только сообщает об этом факте. Такое решение устраивает все стороны: руководителя, его коллег и коучей.

Пример № 3

Представители лидера отрасли из Германии приехали к нам вести переговоры о сотрудничестве, фактически о поглощении. Их позиция понятна и заранее выводит из себя владельца организации, в которой я отвечаю за протокольные переговоры как директор по развитию. Два владельца впервые видят друг друга, и при встрече наш заявляет немцу порусски: «Сейчас я покажу тебе Сталинград!». Звенящая тишина несколько секунд, у немца ни лицо, ни телоникак не реагирует. Только зрачки расширились. Зарубежная команда стоит молча. Немец, сглотнув, отвечает по-русски: «Покажи!» Переговоры наши шли несколько дней, и команда из Германии показала высокий профессионализм и высший класс ведения переговоров. Особенно мне понравилась их система условных знаков и сыгранность в передаче слова друг другу в зависимости от области экспертизы и функционала. Всё чёткои по делу. А в ресторане они вели себя вполне живо, и на темы за рамками бизнеса было с ними интересно по-общаться. Так что ещё вопрос, кто кому что показал.

Пример № 4

В розничную сеть для запуска нового направления бизнеса пригласили владельцев крупнейшего в отрасли производителя из Италии. Приехали отец с сыном. В России первый раз. Старшему за 70, сыну лет 35-40. Одеты очень скромно. Встретили их в аэропорту в VIP-зале, привезли в свой флагманский магазин и потом поехали в ресторан на встречу с владельцем розничной сети. Ресторан пафосный, по каналам между столами осетры плавают. Партнёр владельца позвал за наш стол проституток. Говорят о чём угодно, кроме цели визита лидеров отрасли. Они сидят как кол проглотили. Молчат, водку не пьют, почти не едят. Через час старший итальянец начал носом клевать, а сын го-ворит: «Отвезите нас в отель. Нам помолиться надо, и мы привыкли вставать в 5 утра и ложиться в 9 вечера». У нас время уже полночь, и просидели мы в ресторане больше двух часов. Единственное, что я у сына за это время узнал, что он в церковь каждое утро ходит молиться и завод у них в какой-то горной деревне. У него куча детей, и жену свою он боготворит. Утром они бодрые, но опять молчат. Начали переговоры, и оказывается, что отец вообщени по-английски, ни по-французски не понимает, а сын бизнес-лексики не знает. Хотя на бытовые темы мы с ним немного поговорили по дороге. Получилась ситуация разговора слепого с глухим. Срочно вызвали переводчика с итальянского. Договорились обо всём вроде. Но дело потом не пошло. А перед вылетом итальянец-сын спросил у меня: «Вы зачем на переговоры проституток позвали?»

Деловые переговоры присутствуют в жизни каждого менеджера любого звена. По сути, это деловая беседа, которая являет собою форму устного обмена информацией между несколькими людьми. Не всегда принимаются официальные решения после проведения деловых переговоров, но они бывают полезными благодаря полученной во время бесед информации.

Что это такое?

Деловые переговоры – это деловое общение, которое помогает достигнуть соглашения между сторонами. Переговоры необходимы для того, чтобы можно было с партнером обсудить появившуюся проблему, а также попытаться найти решение, которое удовлетворит все стороны. На сегодняшний день квалифицированному менеджеру очень важно уметь проводить деловые переговоры.

Переговоры могут нести в себе следующие функции:

• Информационная –когда стороны хотят только обменяться разными точками зрения в ходе подготовки к основным переговорам.
• Коммуникативная – в данном случае стороны предпочитают налаживать новые связи, отношения.
• Контроль, координация действий . В этом случае переговоры ведут партнеры, которые уже установили деловые отношения, и им необходимо лишь уточнить некоторые нюансы по ранее достигнутым отношениям.
• Регулятивную – это функция необходима, если нужно вовремя уладить возникшую проблему либо конфликт, прекратить все споры.

Деловые переговоры можно разделить на два типа – внутренние и внешние. Внутренние переговоры проводятся внутри своей команды либо компании. Внешние переговоры – это те, в которых присутствует приглашенная сторона, это могут быть партнеры, конкуренты или заказчики. Внутренние переговоры часто заканчиваются обоюдными договоренностями. Здесь над получением положительного для компании результата работают две стороны: они анализируют, делают выводы и предлагают самые лучшие варианты выхода из сложившейся ситуации.

В Гарварде выпускники и профессора придумали новый вид принципиальных переговоров. Здесь чередуют уступки и твердость позиции. Нам известен данный метод как «метод кнута и пряника». Суть данного принципа – держать жесткую позицию, которая позволяет рассмотреть в первую очередь лишь ключевую суть проблемы или обсуждаемого вопроса.

Этика: основные правила и требования

С партнерами по бизнесу лучше всего соблюдать установленные в деловой среде правила. Это в будущем даст вам возможность иметь хорошие, крепкие и взаимовыгодные отношения.

В древней Византии «протокол» представлял собой первую часть документа, где обычно находился список участников встречи. Сегодня это свод правил, согласно которому должно проходить проведение разнообразных церемоний, устанавливаться дресс-код, форма официальных писем и прочее.

Каждое нарушение законов протокола будет значить, что у тех, кто нарушил протокол, могут появиться проблемы. Эта сторона должна извиниться за свою ошибку. Затем оплошность необходимо обязательно исправить. Благодаря соблюдению протокола во время переговоров и приветствий, при документообороте и ведении разнообразных договоров деловые встречи приобретают большее значение.

Благодаря установленному протоколу на переговорах наблюдается комфортная для общения и непринужденная обстановка. Все это только лишь способствует тому, что достигаются желаемые для сторон результаты.

В каждой стране присутствуют свои национальные этические нормы. Но в основном это понятие одно для всех.

Подготовка: особенности

Практически вся подготовка к переговорам (как внутренним, так и внешним) делится на несколько элементов. К основным можно отнести следующие:

• определение проблемы, для чего необходимо провести переговоры;
• поиск тех, кто поможет решить возникшие проблемы;
• определение интересов (своих и партнера);
• четкая формулировка плана и программы встречи;
• в случае необходимости подбираются представители делегации;
• организационные моменты – сбор документации, таблиц, образцов и прочих материалов, которые могут пригодиться в переговорах.

Порядок переговоров проходит следующим образом: после начала встречи все присутствующие обмениваются необходимой информацией, приводят аргументы и контраргументы, анализируют ситуацию, принимают решения, завершают переговоры.

Виды переговоров

Встречи могут быть внутренние и внешние, официальные и неофициальные. Это их основные стили. Разница в них – наличие документального закрепления отдельных моментов, протокола переговоров, особенностей обсуждаемых тем и предмета данной беседы.

По характеру переговоры можно разделить на партнерские и встречные. Встречные переговоры проводятся в случае, если между сторонами возник конфликт, который необходимо решить. При этом решение должно быть нейтральным и устраивать обе стороны . Данный тип беседы известен своей агрессивностью, так как каждая сторона хочет победить в переговорах. В этом виде бесед обычно обговариваются партнерство, сотрудничество, развитие сторон.

Этапы

Переговорный процесс можно разделить на несколько этапов. Их структура давно определена. Одним из главных этапов в переговорах считается ознакомительная беседа, во время которой можно уточнить предмет встречи, решить возникающие вопросы по организации переговоров. Также это может быть встреча экспертов, которая обычно проходит до начала переговоров руководителей и делегаций.

Обязательно должно присутствовать завершение, подведение итогов, характеристика встречи.

К основным шести этапам относят:

• Подготовка. Правильная подготовка к деловым переговорам несет в себе 90% успеха. Несмотря на большое желание действовать экспромтом, не рекомендуется перед встречей игнорировать данный этап. Далее можно добавить промежуточный этап представлений.
• Прояснение . Не действуйте сразу, не начинайте торги. Попробуйте технично наладить контакт с другой стороной, определите его стандарты. Далее попытайтесь, при помощи заранее подготовленных вопросов выяснить, какие у другой стороны есть интересы.
• Выдвижение предложений. Данный этап характерен как средство разрешения спорных ситуаций. Здесь стороны могут обменяться предложениями, определить, где и почему у них возникли недопонимания. Обязательно фиксируйте все разногласия и споры.
• Торг. Данная часть встречи влияет на то, о чем вы договоритесь. Здесь можно решить все разногласия путем обмена информацией, уступками. Эффективный торг – это обмен того, что может иметь разную цену и ценность для каждого оппонента.

• Принятие решений. Можно считать, что вы приближаетесь к финальной стадии переговоров. Однако не торопитесь. Задайте себе вопрос: «Выгодно ли предложенное соглашение или можно договориться о еще более выгодном варианте? »
• Закрепление договоренностей –финал вашей встречи . Бывают случаи, когда оппоненты обо всем договорились и разошлись. Однако уже на следующий день, во время реализации договоренностей, может возникнуть ситуация, что кто-то понял своего оппонента не так, как нужно было. Именно поэтому необходимо технично фиксировать абсолютно все договоренности и результаты встречи. Это поможет избежать двусмысленных ситуаций в будущем.

Тактические приемы: примеры диалогов

К абсолютно любым переговорам необходимо заранее готовиться. При подготовке желательно собрать необходимую информацию о партнере, продумать заранее аргументацию по своему предложению, а также желательно продумать и проиграть заблаговременно все возможные варианты исхода деловой беседы.

Существует огромное количество методов по проведению жестких переговоров. Основных несколько.

Ультимативные

Здесь жесткий переговорщик выкладывает все карты на стол практически сразу. При этом он объявляет абсолютно все ресурсы, которые у него есть в наличии (или нет). Расчет в данной тактике переговоров строится на то, что все варианты, которые может заготовить другая сторона, сразу считаются «неправильными» и «непривлекательными» для сотрудничества.

Если оппонент жесткой стороны воспримет данную информацию как факт, ему не остается ничего кроме согласия либо ухода. К недостаткам данного метода можно отнести возможную потерю потенциального партнера (возможно в будущем).

Сторона-«жертва» может торговаться до последнего. Согласиться на первоначальные условия можно, но после попытки побороться за более выгодные условия. Известны случаи, когда сторона- «жертва» выигрывала переговоры в свою сторону.

После того, как жесткий оппонент озвучит «жертве» все условия, можно согласиться поговорить о данных условиях. В таком случае, «жертва» может вывести оппонента на нужный ей сценарий, предоставляя свои аргументы.

Можно стоять на своей позиции более жестко. Тут уже оппонент может подумать о том, что именно он потеряет, и может принять условия «жертвы» (с некоторыми поправками в свою сторону).

В сочетании со словами «Да, но при условии… » и дружелюбной беседы, оппонент может немного расслабиться. Далее «жертва» может идти в наступление. Целью данной игры считается продолжение беседы.

Эмоциональные качели

Сильный оппонент переговоров будет менять настроение другой стороны. Здесь от жесткого переговорщика звучат то приятные слова, то обвинения. Противоречия из уст одного человека во время одной беседы, будет мешать «жертве» думать о своем предложении. Она может находиться в растерянном состоянии, может потерять психологическую устойчивость.

Чтобы противостоять сильному оппоненту в данном виде переговоров, «жертва» должна изначально понимать, что это игра и проходит она исключительно с одной целью. Чтобы поставить нападающую сторону в тупик, достаточно будет мягко, но настойчиво попросить разобраться в произошедшей ситуации, используя метод «столкновения критериев». Обязательное условие – «жертва» должна говорить уверенно и неагрессивно. Это приводит нападающего в тупик и не дает возможности упрекать оппонента в грубом ведении переговоров.

Ультиматум в конце беседы

В данной тактике хорошо сочетаются две предыдущие. Сначала жесткий переговорщик общается, проводит торги и прочее. Все проходит хорошо до момента, когда «жертва» хочет сказать свое окончательное «да». Тут уже жесткая сторона на полную включается в работу и переходит в нападение, произнося: «Данное предложение не уместно для нас. Нам это неинтересно».

Расчет сделан на то, что расслабленная «жертва» не станет давать отпор жесткому переговорщику и сможет принять первые условия, которые изначально оговаривал жесткий оппонент в начале переговоров.

Во время данного метода проведения переговоров действует ряд категорических запретов:

• Нельзя принимать любые высказывания по отношению к себе и к предложению. Если у жесткого оппонента были бы какие-то замечания по отношению к вашей личности, он бы сразу их высказал.
• Данный метод беседы не стоит заканчивать после первого отказа. В данном случае торг уместен.
• Не стоит приносить извинения.
• Не оправдывайтесь.
• Не сдавайте свои позиции.
• Не стоит также и нападать в ответ или проявлять агрессию.
• Не давайте своему собеседнику негативную оценку. Не уподобляйтесь ему.
• Постарайтесь заменить неприятные и негативные слова на более мягкие.

В этом типе переговоров можно осуществить несколько действий, чтобы повернуть ситуацию на свою сторону:

• Задавайте уточняющие вопросы. Работайте по каждой отдельной позиции, называемой собеседником.
• Спрашивайте про критерии. К примеру: «правильно ли я понимаю, что… », «Что для вас важного мы не упомянули в беседе? ».
• Можете попробовать разоблачить собеседника наводящими вопросами: «Правильно, ли я понимаю, что вы торгуетесь со мною? », «Я так думаю, что наше предложение не подходит. Можете ли уточнить, чем именно? ».

ВВЕДЕНИЕ

Вряд ли можно считатьправильным такое положение, когда один и тот же человек ведет себяпринципиально по-разному в деловой и домашней обстановке. Корректным вовзаимоотношениях, внимательным и вежливым с людьми надо быть всегда и везде.Сказанное не исключает, например, определенную твердость и организаторскиенавыки во взаимоотношениях с близкими, равно как и чуткое отношение к личнымпроблемам коллег по работе.

Известна древняямудрость: «относись к другому так, как ты хочешь, чтобы относились к тебе».Дальнейшее описание норм и правил этики деловых отношений раскрывает сущностьприведенного высказывания, т. е., другими словами, отвечает на вопрос: какогоотношения к себе мы хотим?

Вряд ли подвергаетсясомнению тот факт, что отношение окружающих к конкретному человеку (и наоборот)в процессе профессиональной деятельности является продолжением отношений,складывающихся в общественной жизни в целом. Желательные проявления отношениядругих к себе в повседневной жизни мы естественным образом переносим и в сферуделовых отношений. Соответственно, окружающие люди ждут от нас знания правилповедения и умения воплощать их на практике.

Взаимосвязь этики вшироком смысле и деловой этики можно проследить на логическойпоследовательности отдельных проблем восприятия людьми друг друга.Благоприятная основа для знакомства, для дальнейших взаимоотношений во многомзакладывается в первые моменты встречи. Существенную роль при этом играетвнешний облик человека, его соответствие ситуации, что демонстрируетуважительное отношение к другому. Немаловажную роль играет в данном случаетакая кажущаяся мелочью деталь, как этика приветствия, рукопожатия ипредставления человека человеку. Эти начальные нюансы взаимоотношений важны какв повседневной, так и в деловой жизни.

1. ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ПЕРЕГОВОРОВ

Переговоры представляютсобой обмен мнениями для достижения какой-либо цели. В деловой жизни мы частовступаем в переговоры: при поступлении на работу, при обсуждении с деловымипартнерами условий хозяйственного договора, условий купли-продажи товара, призаключении договора аренды помещений и т.п. Переговоры деловых партнеровпроисходят в равных условиях, - переговоры же подчиненного с руководством илидиректора организации с представителями налоговой инспекции происходят внеравных условиях.

Переговоры состоят изтрех основных стадий: подготовка переговоров, процесс переговоров и достижениесогласия. Вот краткая характеристика стадий и этапов деловых переговоров:

1. Подготовкапереговоров:

1.1. Выбор средств веденияпереговоров

1.2. Установлениеконтакта между сторонами

1.3. Сбор и анализнеобходимой для переговоров информации

1.4. Разработка планапереговоров

1.5. Формированиеатмосферы взаимного доверия.

2. Процесс переговоров:

2.1. Начало переговорногопроцесса

2.2. Выявление спорныхвопросов и формулировка повестки дня

2.3. Раскрытие глубинныхинтересов сторон

2.4. Разработка вариантовпредложений для договоренности.

3. Достижение согласия:

3.1. Выявление вариантовдля соглашения

3.2. Окончательноеобсуждение вариантов решений

3.3. Достижениеформального согласия.

Каждая стадия переговоровсостоит из нескольких этапов.

Стадия подготовкипереговоров предусматривает осуществление следующих этапов

Этап 1.1. Выбор средствведения переговоров

На этом этапе выявляются совокупностьразличных подходов или процедур переговоров, средства, которые будутзадействованы при их осуществлении; определяются посредники, арбитраж, суд идр., способствующие решению проблемы; выбирается для обеих сторон подход.

Этап 1.2. Установление контактамежду сторонами. На этом этапе:

Устанавливается контакт по телефону,факсу, электронной почте;

Выявляется желание вступить впереговоры и скоординировать подходы к проблеме;

Устанавливаются отношения, длякоторых характерны взаимное согласие, доверие, уважение, часто взаимныесимпатии, настроенность на одну волну, развивается переговорное взаимодействие;

Договариваются об обязательностипроцедуры переговоров;

Договариваются о подключении кпереговорам всех заинтересованных сторон.

Этап 1.3. Сбор и анализнеобходимой для переговоров информации. На этом этапе:

Выявляются, собираются ианализируются соответствующие сведения о людях и существе дела, имеющиеотношение к предмету переговоров;

Проверяется точность данных;

Минимизируется вероятностьнегативного влияния недостоверных или недоступных данных;

Выявляются основные интересы всехучаствующих в переговорах сторон.

Этап 1.4. Разработкаплана переговоров. На этом этапе:

Определяются стратегия и тактика,которые способны привести стороны к соглашению;

Выявляется тактика, соответствующаяситуации и специфике спорных вопросов, которые будут обсуждаться.

Этап 1.5. Формированиеатмосферы взаимного доверия. На этом этапе:

Ведется психологическая подготовка кучастию в переговорах по основным спорным вопросам;

Подготавливаются условия длявосприятия и понимания информации и минимизируется эффект влияния стереотипов;

Формируется атмосфера признаниясторонами законности спорных вопросов;

Создается обстановка доверия и эффективнойкоммуникации.

2. Стадия процессапереговоров включает следующие этапы.

Этап 2.1. - это началопереговорного процесса - здесь:

Представляются участники переговоров;

Стороны обмениваются суждениями,демонстрируют добрую волю слушать, разделять идеи, открыто предъявлятьсоображения, желание договориться в мирной обстановке;

Выстраивается генеральная линияповедения;

Выясняются взаимные ожидания отпереговоров;

Формируются позиции сторон.

Этап 2.2. Выявлениеспорных вопросов и формулировка повестки дня. На этом этапе:

выявляется областьпереговоров, имеющая отношение к интересам сторон;

Выявляются спорные вопросы, которыебудут обсуждаться;

Формулируются спорные вопросы;

Стороны стремятся к выработкесоглашения по спорным вопросам;

Обсуждение начинается с таких спорныхвопросов, разногласия по которым менее серьезны, а вероятность соглашениявысокая;

Используются приемы активногослушания спорных вопросов с получением дополнительной информации.

Этап 2.3. Раскрытие глубинныхинтересов сторон. На этом этапе:

Осуществляется изучение спорныхвопросов по одному, а затем в комплексе, для того чтобы выявить интересы,потребности и принципиальные отношения переговоров участников переговоров;

Участники переговоров раскрывают другперед другом подробно свои интересы, чтобы они были восприняты всеми так жеблизко, как свои собственные.

Этап 2.4. Разработкавариантов предложений для договоренности. На этом этапе:

Участники стремятся выбратьприемлемый вариант из имеющихся предположений для соглашения, либосформулировать новые варианты;

Делается обзор потребностей всехсторон, в котором связываются воедино все спорные вопросы;

Разрабатываются критерии илипредлагаются действующие нормы, которыми можно будет руководствоваться приобсуждении соглашения;

Формулируются принципы длясоглашения;

Последовательно решаются спорныевопросы: вначале наиболее сложные дробят на более мелкие, на которые легче датьприемлемый для сторон ответ;

Варианты решений выбираются как изпредложений, представляемых сторонами индивидуально, так и из тех, которые былиразработаны в процессе общей дискуссии.

3. Стадия достижениясогласия включает следующие этапы.

Этап 3.1. Выявлениевариантов для соглашения. На этом этапе:

Осуществляется подробное рассмотрениеинтересов обеих сторон;

Устанавливается связь междуинтересами и имеющимися вариантами решения проблемы;

Оценивается эффективность выбираемыхвариантов решений.

Этап 3.2. Окончательноеобсуждение вариантов решений. На этом этапе:

Выбирается один из имеющихсявариантов; посредством уступок сторонами и происходит движение сторон навстречудруг другу;

Формируется более совершенный вариантна основе выбранного;

Происходит процесс формулированияокончательного решения;

Стороны работают над процедуройдостижения основного соглашения.

Этап 3.3. Достижениеформального согласия. На этом этапе:

Достигается согласие, которое можетбыть представлено в виде юридического документа (договора, контракта);

Обговаривается процесс выполнениядоговора (контракта);

Разрабатываются возможные путипреодоления вероятных препятствий в ходе выполнения договора (контракта);

Предусматривается процедура контроляза его выполнением;

Договоренности придаетсяформализованный характер и разрабатываются механизмы принуждения иобязательств: гарантии выполнения, справедливость и беспристрастность контроля.

2. ПРАВИЛА ТЕХНИКИВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

Следует избегатьвысказываний, принижающих личность партнера, следует привлечь светский этикет,вежливость и культурное отношение. В крайней форме - лучше прервать переговоры(не делать негативных оценок).

Эффективность диалогазначительно снижают высказывания, которые вытекают из мыслей самого слушающего,не затрагивая мысли или чувства, выраженные собеседником. То, что говоритпартнер, не принимается во внимание, его высказываниями пренебрегают (неигнорировать мнение собеседника).

Собеседник задаетпартнеру вопрос за вопросом, явно старается разузнать что-то, не объяснив емусвоих целей. Определите с ним цели и задачи переговоров или объявите перерывдля консультации с руководством (не допускать незатейливых выспрашиваний).

В ходе разговорасобеседник вставляет высказывания, пытаясь направить ход переговоров в нужноеему русло (не делайте замечаний в ходе беседы).

Собеседник желаетпоговорить более подробно о чем-то из уже сказанного, что он недопонял или емупредставляется спорным. Если вы неверно определили то, что является главным,говорящий имеет возможность поправить вас (допускаются уточнения).

Перефразирование,передача сказанного партнером собственными словами в сокращенном виде свыделением того, что показалось главным собеседнику. Перефразирование можетзаключать в себе новую расстановку акцентов, обобщение или повторение толькотех слов партнера, в которых заключено главное противоречие или главная идея (недопускайте перефразирования).

Собеседник пытаетсявывести логическое следствие из высказываний партнера, но только в тех рамках,которые он задавал. В противном случае это переходит в игнорирование. Развиваямысль партнера, можно добавить то, что готов был сказать партнер, но не сказал.Можно вывести следствие из слов партнера, уточнить то, что он имел в виду(дальнейшее развитие мыслей).

Сообщение партнеру освоей эмоциональной реакции на его сообщение или о своем состоянии в даннойситуации хорошо сочетается с техникой перефразирования (не допускайте своегоэмоционального состояния).

Сообщение о том, как вданный момент воспринимается его состояние, хорошо сочетается с техникой перефразирования(не допускайте описания эмоционального состояния партнера).

Подведение промежуточныхитогов уместно после особенно длительной реплики партнера (выбирайте правильномомент поведения промежуточных итогов).

В заключение приведемправила, которые помогают убедить партнера по переговорам:

Очередность приводимыхаргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядокаргументов: сильные - средней силы - самый сильный (козырная карта).

Для полученияположительного решения по важному для вас вопросу поставьте его на третьеместо, предпослав ему два коротких, простых, приятных для собеседника вопроса,на которые он легко ответит.

Для наиболее успешноговедения переговоров, следует:

· Не загонятьпартнера в угол. Дать ему возможность «сохранить лицо».

· Убедительностьаргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.

· Не загонять себяв угол, не понижать свой статус.

· Не принижайтестатус партнера.

· К аргументамприятного нам партнера мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного- с предубеждением.

· Желаяпереубедить, следует начать не с разделяющих вас вопросов, а с того, в чем высогласны с партнером.

· Проявить эмпатию- способность к постижению эмоционального состояния другого человека в формесопереживания.

· Проверять,правильно ли вы понимаете партнера.

· Избегать слова,действия и бездействия, могущих привести к конфликту.

· Следить замимикой, жестами и позами своими и партнера.

· Показать, чтопредлагаемое вами соответствуеткаким-то интересам партнера.

3. ПРАВИЛАВЫБОРА ЧИСЛА И СОСТАВА УЧАСТНИКОВ

Эффективность служебногосовещания во многом определяется оптимальным подбором его участников. Главнойзадачей в этой связи является обеспечение участия тех специалистов, которыезаинтересованы и компетентны в рассматриваемых на совещании вопросах. Отчастирешение этой задачи зависит от того, насколько будущие участники готовы кобсуждению проблем повестки дня. Такая готовность закладывается черезпредварительную рассылку достаточно подробной информации о готовящемсясовещании.

Его организаторы требуют,как правило, участия первых лиц подразделений организационной структуры. Однакоболее компетентным в решении конкретных задач может оказаться кто-либо изнеруководящих сотрудников. Поэтому целесообразно предоставить праворуководителю определять, кто будет представлять его подразделение на совещании.

Достаточнораспространенной является ситуация, когда большинство участников совещанияобсуждает какой-либо «свой» вопрос, а остальные пункты повестки дня находятсявне пределов их компетенции. Рабочее время сотрудников организации используетсянеэффективно, если они вынуждены присутствовать при рассмотрении всех вопросовсовещания. Кроме того, присутствие «лишних» людей поневоле снижает действенностьобсуждения проблем.

При разнородной повесткедня, когда затрагиваются вопросы различных звеньев структуры организаций,рекомендуется применять принцип переменного состава участников совещания. Приэтом возрастает важность установления и четкого соблюдения регламента.

Достаточно частовстречается ситуация, при которой отдельные сотрудники приглашаются насовещание, но их реальное участие зависит от хода обсуждения того или иноговопроса. При этом заранее неизвестно, в какой мере приглашенные «на всякийслучай» сотрудники будут задействованы в процессе совещания. Такой подходдемонстрирует неуважение к сотруднику, пренебрежительное отношение к егозанятости. Оптимизации состава участников совещания служит использованиепринципа «телефонного расстояния» до сотрудника, участие которого диктуетсяходом самого совещания и необходимостью получения дополнительной информации отэтого сотрудника.

4. РЕГУЛЯЦИЯПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ АТМОСФЕРЫ

В любыхпереговорах возникают такие ситуации, в которых стороны могут помочь другдругу, не ущемляя собственных интересов.

Разрешениепроблем - это процесс, во время которого стороны вместе принимают участие ванализе проблем друг друга. В этом случае выигрывают обе стороны.

Если впроцессе переговоров формируются доброжелательные деловые отношения, то ведениепереговоров значительно упрощается.

Мощнымисточником влияния на ситуацию переговоров является баланс вознаграждения инаказания оппонента. Психологическим наказанием может быть создание напряжения,неопределенности, тупиковой ситуации за столом переговоров. А получаемые впереговорном процессе положительные эмоции, связанные с чувствами безопасности,привязанности, собственного достоинства, с ощущением успеха в самореализацииимогут быть ничуть не меньшим, а то и более важным вознаграждением, чемматериальная выгода. Каждое требование и каждая уступка вызывают у оппонентаощущение поражения или успеха. Но, по замечанию А. Адлера, то, что индивидвоспринимает как успех, является только его субъективным ощущением. Поэтому нестолько важна величина вашей уступки оппоненту, сколько то, какое субъективноеощущение успеха вызовет у оппонента ваша уступка ему.

Вряд лиможно рассчитывать на хорошее отношение к вам партнера по переговорам, если выоказываете на него давление. Как выразился один острослов, «человек - это оченьзловредное животное: когда на него нападают, оно защищается». Обязательность,лояльность и дружелюбие являются важными условиями установления удовлетворяющихобе стороны деловых отношений.

Еслиодна сторона настроена более агрессивно, стремится соперничать, а вторая -доброжелательно, то краткосрочный баланс сил складывается в пользу первойстороны. Поэтому очень важно специально поработать над отношениями, чтобысоздать нормальный настрой у обоих партнеров.

Согласноисследованиям, наиболее успешно можно успокоить агрессивного оппонента спомощью смешанной стратегии: иногда предлагать сотрудничество, иногда вестисебя агрессивно. Заранее не стоит определять целиком линию нашего поведения.

5. НАЛАЖИВАНИЕКОНТАКТА

Отношениямежду сторонами в ходе переговоров, с одной стороны, являются инструментальными,т. е. направленными на достижение определенного результата, а с другой - личностными,эмоциональными, поскольку для каждого из участников, помимо результата, важно ито, как к нему относились, как с ним обращались в процессе достижения этогорезультата.

Контактважно не только устанавливать на первой фазе, но и поддерживать его в течениевсего взаимодействия с партнером (или партнерами).

Для этогоможет быть полезно в самом начале:

· поговорить обожиданиях и опасениях партнера;

· признатьнормальность владеющих им чувств и выразить наше понимание партнера (что вовсене обязательно означает согласие с его претензиями), успокоить его, если он слишкомвзвинчен для разумного обсуждения его проблемы;

· проинформировать,чего ему стоит ожидать от процесса нашего взаимодействия;

· сказать, что мысобираемся делать, и чего мы ожидаем от него в ходе нынешней или до вашейследующей встречи;

· одобрить усилия,уже предпринятые партнером, и его желание разрешить проблему, сделать некоторыевысказывания побудительного характера. Для установления и укрепления контакта спартнером важно показать, а не только продекларировать, заинтересованность втом, что он говорит, и уважение к нему самому. Как правило, если эта установкаискренна, то она выражается во внешнем облике и поведении человека и,соответственно, считывается другими. «Сыграть» ее сложно, фальшь, как правило,так или иначе, проявляется.

Мы не всегда отдаем себеотчет в том, как мы выражаем внешне свое отношение к другому. Иногда человекукажется, что он излучает доброжелательность и готовность к сотрудничеству, аокружающие воспринимают его как отчужденного и высокомерного. С другой стороны,иногда он пытается выглядеть значительным и уверенным, а реально демонстрируетсуетливость и тревожность. Наверное, у каждого когда-то в жизни бывалиситуации, когда он вдруг узнавал, что его состояние прочитывалось не так, какон воспринимал себя сам. Если подобные случаи повторяются, есть смысл обратитьна это внимание

Несомненно,иногда «не так» нас воспринимают какие-то отдельные люди, тогда как впечатлениеостальных совпадает с нашим самоощущением. Тогда перед нами встает выбор:прислушаться и приспособиться к специфическим особенностям «выпадающих»партнеров по общению или проигнорировать их, руководствуясь поговоркой: «Навсех не угодишь». Наверное, критерием выбора будет значимость данных людей иотношений с ними для реализации наших целей.

Переченьспособствующих и препятствующих факторов для налаживания контакта

Способствует Препятствует Приветствие Отсутствие приветствия Улыбка Мрачность, суровость Рукопожатие или наклон головы Отсутствие реакции Обращение по имени-отчеству Избегание имени, упоминание о клиенте «он», «его» в разговоре с другими при нем Способствует Препятствует Сокращение физической и психической дистанции: вставание при приветствии, выход из-за стола, провожание до места Игнорирование партнера Наклон в сторону собеседника Наклон от собеседника Оптимальное для него расстояние, расположение под углом Слишком большое или слишком близкое расстояние Отсутствие преграды между партнерами Наличие стола или другой преграды Нейтральные или положительные первые фразы Разговор об острых, проблемных моментах, по которым могут быть разногласия, в самом начале Открытость позы и жестов Закрытые позы и жесты Расстегнутый пиджак Полная «застегнутость» Контакт глаз (около 40% времени, но каждый взгляд не дольше 10 секунд) Избегание контакта глаз или долгий взгляд в упор Равенство позиции (оба сидя или стоя) Неравенство позиций Подстройка к партнеру (достижение сходства позы, состояния, стиля речи, ритма дыхания) Рассогласование по позе, стилю, состоянию Доброжелательный тон голоса Резкий или равнодушный тон Сосредоточенность внимания на партнере, отсутствие внешних помех Отвлечение на других людей, звонки, дела Готовность к его приходу Неподготовленность нужных бумаг, беспорядок на столе Положительная обратная связь Неодобрение, критика Выражение понимания, сопереживания Непонимание, равнодушие Готовность честно признать свои промахи Сваливание вины на партнера и других Умеренная мимика и жестикуляция «Маска» на лице или обилие реакций Индивидуальный подход Стереотипность, предубежденность Уверенность Суетливость, навязчивые движения Неторопливость Разговор впопыхах, между делом

6. СТИЛЬВЕДЕНИЯ БЕСЕДЫ

Крометого, важно определить и учитывать различия в стилях ведения беседы у вас ивашего клиента, так как они также могут служить барьером непонимания междувами. Как отмечает психолингвист Дебора Таннен, к таким особенностям стиля,прежде всего, относятся:

· громкость речи;

· длительность,частота пауз;

· скоростьговорения;

· наличие ихарактер жестов;

· интонация;

· наличиеповторений и т. д.

Пауза впереговорах может означать, что:

· другому партнерупредлагается высказаться в ответ;

· первому сказатьбольше нечего, он закончил свою речь;

· желаниеподчеркнуть сказанное;

· подчеркиваниезначимости того, что будет сказано после;

· неудовлетворенностьтем, как партнер реагирует на сказанное;

· желание поставитьпартнера «на место» и т. д.

Несоответствиескорости речи и длительности пауз у партнеров может привести к тому, что уодного будет впечатление, что второй не хочет участвовать в беседе, необщителенили нерешителен и застенчив; у второго же будет ощущение, что ему не даютвставить слово, что первый партнер - невежливый и давящий.

Различияв громкости, расцениваемой каждым из них как нормальная, могут создать у одногоиз них впечатление, что партнер кричит, а это может интерпретироваться какпризнак гнева, дав­ления, стремления доминировать и т. п. Второго же может раздражать,что собеседник «шепчет», мямлит, вместо того чтобы сказать четко и ясно. Этоможет вызывать у него недоверие к своему собеседнику. Ему может казаться, чтотот говорит так, например, из-за незначимости произносимого, желания скрытьчто-то, неловкости и т. д.

Стилистическиеособенности речи трудно поддаются изменению, так как они реализуются, восновном, автоматически, часто неосознанно. Но, обратив на них специальноевнимание, мы можем их контролировать, а когда они оказываются полезными, то ииспользовать их для достижения большего успеха в переговорах.

Проблемауспешного взаимопонимания людей усугубляется наличием более сложных и глубинныхсоставляющих стиля ведения беседы - таких как:

·склонность высказываться прямо или намекать;

·расспрашивание или предоставление другим инициативысообщать информацию о себе;

·комфортный уровень формальности - простота, допустимыешутки;

·отношение к обмену жалобами;

·ожидание, что другой последует нашему примеру и др.

Важнопостоянно помнить и учитывать общеизвестную, но нередко игнорируемую истину, что«все люди разные», и не ожидать, что ваш посетитель автоматически пользуетсятеми же «кодами» дешифровки речи, способами ее понимания. Более того, как его,так и ваш «код» может сегодня быть не таким же, как вчера, в зависимости отситуации, предшествующих событий и многого другого. Ключом к взаимопониманиютут способны служить описанные выше приемы.

«Трудные»типы слушателей

Иногдаприходится сталкиваться с «трудными» типами слушателей: симулянт, зависимый,перебивающий, погруженный в себя, логик.

Симулянт– лишь имитирует внимательное слушание – часто для того, чтобы сделать приятноеговорящему.

Зависимыйочень озабочен впечатлением, которое производит на говорящего, и всяческистарается заслужить его одобрение. Поэтому он упускает содержание и сутьсказанного.

Перебивающегобольше всего волнует, что он забудет те идеи, которые приходят ему в голову поассоциации с услышанным, поэтому он торопится их высказать. Это раздражаетсобеседника и затрудняет взаимопонимание.

Погруженныйв себя настолько занят своими проблемами или переживаниями в ходе разговора,что ему просто не до говорящего.

Логикстарается классифицировать и вписать новую информацию в имеющуюся у негосистему. Он не обращает внимания на эмоции и воспринимает только то, чтоукладывается в эту логику.

Для тогочтобы достучаться до «трудного» слушателя, в зависимости от их типа, к каждомуиз них нужен особый подход. Определив причину плохого слушания, можнопопытаться удовлетворить ту потребность клиента, которая отвлекает еговнимание, и привести его в «нормальное» состояние, когда он способен слушатьпо-настоящему.

7. ДВИЖЕНИЕК СОГЛАСИЮ

Основнаястратегическая задача, которая должна быть решена для достижения согласия междупартнерами, состоит в том, чтобы добиться понимания обсуждаемой проблемы –причем не только верного, но и одинакового. Для решения данной задачицелесообразно прийти к единой формулировке списка вопросов для обсуждения.

С этойцелью после того, как стороны высказались, можно, используя вопросы, с помощьюпартнера прояснить проблему, отработать логические противоречия, выделитьнаиболее важное для того, чтобы прийти к четкой, простой и ясной формулировкепроблемы и ее основных аспектов.

Трудностив выявлении проблем могут возникать в результате:

· принятиясимптомов за проблему;

· наличиепредвзятого мнения о причинах;

· чистотехнического подхода;

· игнорированиеразличий в восприятии проблемы в различных инстанциях;

· незавершенности«диагноза»

Отсюдаследует, что для успешной ориентации в проблеме целесообразно:

· заинтересоватьсобеседника и объяснить ему, чем вызван ваш интерес к беседе;

· использоватьсоответствующие условиям беседы виды слушания и правильно выбирать техникуслушания;

· уважать егомнение, стараться оценить по достоинству его мысли и ход рассуждений;

· избегатьпреждевременных выводов и решений в начале беседы, которые могут сделать вас«глухими и слепыми» в ходе разговора;

· стараться невынуждать собеседника некорректными вопросами или фразами прибегать кзащитному, оборонительному поведению; не давать оценок и советов;

· придерживатьсяоптимальной интенсивности, тона и темпа беседы, соблюдать паузы для отдыха иосмысления сказанного;

· следить за ходомбеседы и поведением партнера, восстанавливать контакт при его нарушении.

8. ПРИНЯТИЕРЕШЕНИЯ

Для тогочтобы решение действительно выполнялось впоследствии всеми участникамипереговоров, важно чтобы каждый из них чувствовал, что это его собственноерешение. Для этого нужно, чтобы обе стороны ощущали равное право навысказывание и обсуждение вариантов, внимание и уважение к своему мнению, отсутствиедавления на них. Им необходимо иметь возможность серьезно и самостоятельнообдумать преимущества, недостатки и последствия принятия этого решения. Онидолжны верить, что принимаемое решение – наилучшее из возможных в данныхусловиях.

Принятиюжизнеспособного и реалистичного решения могут препятствовать различные причины,вот наиболее типичные из них:

· Ожидание, чтопартнер будет себя вести так же, как обычно ведут себя другие.

· Реализациясобственных идей и намерений без внимания к ответам партнера; навязываниесвоего мнения в споре с оппонентом.

· Представление,что есть только один способ, чтобы что-то сделать правильно. Подобный подходнеоправданно обедняет и сужает выбор, принятое решение может оказаться менеевыгодным, чем возможно, и ваш партнер будет испытывать искушение не следоватьему.

· Пропускнегативной реакции партнера. Многие люди в первый момент автоматически отвечаютотказом на предложение просто из чувства противоречия. Если согласиться с ними,то часто они «передумывают» и идут на встречу. Эффективно так же предложитьчто-то «от противного».

· Игнорированиеневербальной информации от партнера или стереотипное понимание этих сигналовбез учета ситуации и индивидуальных особенностей клиента, а так же отправлениенечетких и противоречивых сигналов партнеру со своей стороны. Это может васпривести к иллюзии, что партнер с вами согласен, а так же создать у вас или унего неуверенность в искренности и последовательности собеседника.

· Ожидание, чтопартнер вкладывает слова в тот же смысл, что и вы. Нечеткость формулировок,различие интерпретаций в понимании количеств, сроков, вида обязательств и т.д.является причиной огромного количества провальных соглашений.

· Убеждение, чтоесть люди, с которыми «каши не сваришь» - навешивание ярлыков. Это приводит наск перекладыванию ответственности за неудачу на партнера и отказу от собственныхусилий во многих вполне разрешимых ситуациях. Кроме того это изначальнонарушает контакт с партнером.

9. ЗАВЕРШЕНИЕПЕРЕГОВОРОВ

Умениепочувствовать правильный момент для окончания обсуждения и завершенияпереговоров очень важно. Его необходимо развивать специально. Наиболее удобнымидля завершения переговоров могут быть следующие ситуации:

· уже выработаноприемлемое решение проблемы;

· достигнуты всецели переговоров;

· противоположнаясторона явно готова закончить переговоры;

· рассмотрены всереальные варианты решения;

· у вас есть лучшаяальтернативная возможность для решения данной проблемы

Еслипереговоры прошли успешно, удалось совместно найти реалистичные решенияпроблемы, удовлетворяющее и вас, и партнера, или договориться о последующихдействиях, то благоприятное завершение общения закрепит ваш успех. Еслирезультат на данном этапе переговоров не столь оптимистичен, то оно поможетсгладить шероховатости и предотвратить обострение отношений, приводящее кнеприятным последствиям.

Важноизбежать упреков и высказываний претензий по поводу неконструктивного поведениявашего партнера.

Возможно,если нет ни времени, ни возможности на долгий церемониал прощания, да,собственно, иногда в нем и нет необходимости. Но даже в такой ситуации важно недать почувствовать партнеру его ненужность и вычеркнутость из вашего вниманияеще до его фактического ухода с переговоров. Иначе он может остатьсяраздраженным и недовольным, даже если получил то, зачем, собственно, иприходил.

Незаключение плохого, вредного соглашения можно считать не меньшей удачей, чемзаключение удачной сделки. Не стоит пытаться дотянуть до заключения хоть докакого-нибудь соглашения переговоры, которые этого не стоят. Но и в этом случаеполезно стараться завершить общение на хорошем уровне контакта, наположительной оптимистической ноте, выразить благодарность и удовлетворение поповоду совместно проведенной работы и пожелание успешного разрешения данной ибудущих проблем.

Если этоне последняя встреча, важно договориться о следующей, оговорить задачи, которыенеобходимо выполнить за это время, пожелать успеха в осуществлении этих планови выразить надежду на продуктивное сотрудничество.

Вомногих организациях является традицией отпраздновать успешное завершениепереговоров, что задает хороший настрой на будущие контакты.

СПИСОКИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Мастенбук В. Переговоры. Калуга, 1993

2. Курс ведения переговоров с установкойна сотрудничество/ Под редакцией Е.Н. Ивановой. Рига.; СПб., 1995

3. Беркли-Ален М. Забытое искусствослушать. СПб.; 1997

4. Сопер П. Основы искусства речи.Ростов-на-Дону, 1995

5. Каррас Ч. Искусство веденияпереговоров. М.; 1997

6. Бэрон Р. Ричардсон Д. Агрессия. СПб.;1997

7. Конфликтология: Учебник. Изд. 2-е,испр. / Под ред. А.С. Кармина. Серия «Учебники для вузов. Специальнаялитература». – СПб.: Издательство «Лань», 2000

Чтобы установить позитивные взаимоотношения с партнерами, важно придерживаться не только правовых основ. Один из секретов успеха – ведение переговоров с соблюдением установленных обычаев и правил. Все эти нормы делового этикета вырабатывались на протяжении многих лет. И пренебрегать ими в среде деловых людей и дипломатов не принято.

Каждый человек время от времени участвует в переговорах – ходит на собеседования при поиске работы, заключает договоры, продает товары или договаривается об оказании услуги. Задача переговоров – обменяться мнениями и добиться запланированного результата.

Независимо от того, на каком уровне ведутся переговоры, будь то обсуждение рабочих вопросов начальника с подчиненным, встреча партнеров по бизнесу или даже глав государств, в деловом этикете предусмотрено три основных этапа ведения переговоров:

• подготовка;
• переговорный процесс;
• достижение согласия.

Подготовка переговоров

Успех переговорного процесса в значительной мере определяется его подготовкой.

К ней относятся как организационные, так и содержательные составляющие. Поскольку спорные ситуации нередко возникают и в бытовой, и в деловой, и в межгосударственной сфере, вопросы соблюдения этикета всегда остаются актуальными. Нарушение установленных норм влечет негативные последствия.

Для того чтобы не допустить ошибок, стоит учитывать, что этикет деловых встреч и переговоров требует от участников переговоров вежливости и тактичности, соблюдения дресс-кода, а также положительного настроя и доброжелательности. Инициативу должна проявлять принимающая сторона. Начало беседы, заполнение неловких пауз, общее руководство беседой – ее прерогатива. К гостям необходимо относится как к партнерам, а не врагам.

Определение места и времени

Деловой этикет требует, что дата и точное время переговоров было оговорено ее участниками заранее. Согласовав их с партнером, нельзя опаздывать. Это создает негативный имидж и демонстрирует неуважительное отношение. Если избежать опоздания по каким-либо причинам избежать не удалось, необходимо принести извинения.

Назначать рабочие переговоры рано утром или в позднее время, а также во время обеденного перерыва не стоит. Лучшим выбором считается первая половина дня. Кроме того, серьезные деловые встречи обычно не назначают в последние недели года, когда многие заняты подведением итогов работы и финансовыми вопросами. Место встречи, например, в неофициальной обстановке или в переговорной офиса, выбирается таким образом, чтобы оно отражало общую концепцию.

Сбор и анализ данных, необходимых для переговоров

Подготовка к переговорам требует всестороннего изучения их темы.

По этикету количество участников встречи с каждой из сторон, а также их статус должны быть соразмерными. Каждая делегация должна иметь главу – человека, который принимает окончательные решения.

В преддверии встречи стоит продумать, какие информационные материалы могут оказаться полезными, так чтобы важная информация в печатном виде всегда была под рукой у каждого участника. Проекты договоров также необходимо готовить заблаговременно.

Составление плана переговоров, определение цели

Этикет деловых переговоров предусматривает не только решение организационных моментов, но и проработку содержательной стороны.

Прежде всего, необходим тщательный отбор сведений, определение основных проблем и путей достижения соглашений. Готовясь к переговорам, целесообразно составить список интересов обеих сторон, распределяя их от самых важных до менее существенных.

Стоит выбрать наиболее подходящий вариант ведения переговорного процесса, а также план действий на случай неудачи. Это повышает шансы продолжить обсуждение проблемы в будущем.

Наконец, в ходе подготовки надо определить проблемы, постараться разобраться в них. Например, готовить новую сделку можно долго, однако решение о ее заключении необходимо принимать быстро и немедленно реализовывать. План деловой встречи должен максимально охватывать актуальные вопросы, не ограничиваясь установлением времени и места переговоров.

Ведение переговоров

Ведение деловых переговоров укладывается в следующую схему:

1. начало встречи;
2. обмен сведениями;
3. аргументация и контраргументация;
4. поиск и принятия решения;
5. завершающая часть.

Успешность этого процесса определяется умением собеседников задавать вопросы и слышать ответы , а также соблюдением норм делового этикета. Все участники встречи должны быть точны, честны, корректны и тактичны.

Представление и рассадка гостей

Все члены принимающей стороны к назначенному времени обязательно собираются в подготовленном для переговорного процесса помещении. За встречу гостей обычно отвечают сотрудники, не принимающие участия в мероприятии.

Первым приветствует собравшихся и представляется глава принимающей делегации, затем – руководитель делегации гостей. Затем хозяин предлагает всем занять места. Он же первым делает это. Остальные участники рассаживаются, ориентируясь на расставленные таблички. Чаще всего оба располагаются напротив друг друга, в центре. Представители каждой делегации размещаются вдоль своей стороны длинного стола.

После того, как все переговорщики заняли места, лидер принимающей стороны может начать представление своей команды. После этого, согласно деловому этикету, очередь переходит к главе гостей.

Если на встрече присутствует менее десяти участников, происходит обмен . Каждый вручает свою карточку тому, кто размещается напротив.

Определение списка вопросов и формирование повестки дня

Начало и ведение беседы – обязанность руководителя принимающей стороны. Его же задача – недопущение затянувшихся пауз, которые могут быть неверно истолкованы как сигнал к завершению беседы.

По этикету, приступать к обсуждению проблемы с места в карьер не следует. Сначала принято обмениваться фразами на отвлеченную тематику. Например, можно отметить уже имеющийся опыт плодотворного сотрудничества или хотя бы поговорить о погоде. А таких тем, как религия, национальные вопросы, спортивные предпочтения, лучше не касаться. Они могут стать причиной разногласий. Затем глава хозяев переходит к основной теме переговоров, может давать слово другим участникам, экспертам.

Деловой этикет предусматривает протоколирование встречи . Для этого применяются или запись на диктофон. Но для ее ведения необходимо проинформировать обе стороны и получить их одобрение.

Обсуждение спорных вопросов

Переговорные процессы не всегда заканчиваются успешно, интересы участников часто не совпадают. Стороны могут не прийти к согласию относительно основной темы обсуждения или же частных предложений и тезисов. В этом случае договариваются о следующем раунде переговоров, чтобы взять паузу и продолжить поиск вариантов решения по каждой задаче.

При возникновении спорных вопросов этикет требует сохранять и спокойствие.

Завершение переговоров

В конце встречи необходимо немного разрядить атмосферу. После завершения официальной части мероприятия руководитель принимающей стороны может предложить снять пиджаки. Но инициатива окончания переговоров должна оставаться за лидером гостей.

Достижение соглашений на встрече

Обсуждая то или иное решение проблемы, участники переговорного процесса стремятся к достижению конкретных результатов. Любые договора и соглашения могут приниматься только в рамках так называемого переговорного пространства. Это те допустимые решения, на которые могут согласиться оппоненты.

Достижение соглашений может осуществляться на основе принятия решений следующих типов:

• компромиссного – предполагающего взаимные уступки;
• асимметричного – при котором уступки одной стороны существенно превосходят уступки оппонентов;
• принципиально нового – максимально устраивающего обе стороны.

Подводим резюме встречи

Деловые встречи, как правило, завершаются принятием того или иного решения. Этикет переговоров требует, чтобы оно было закреплено документально. Уполномоченные представители обеих сторон подписывают итоговые документы и получают свои экземпляры.

По итогам встречи обязательно составляется письменный отчет . Его можно отправлять партнерам для утверждения.

Все достигнутые соглашения должны соблюдаться, независимо от того, были ли они устными или письменными. Важнейшее правило делового этикета – держать данное слово.

Анализ итогов переговоров

Переговоры считаются завершенными только тогда, когда их результат полноценно проанализирован, предприняты все меры для выполнения соглашений, а также сделаны выводы, которые помогут подготовиться к следующим мероприятиям.

Анализ проводится для того, чтобы сравнить цель переговоров и их конечный результат , определить те действия, которые вытекают из результатов.

Чтобы достичь взаимопонимания с , важно четко соблюдать общепринятые нормы делового этикета, а также знать национальные черты и психологию поведения. Для этого, готовясь к мероприятию, необходимо ознакомиться с культурой страны, откуда приезжают гости.

Например, переговоры с иностранными партнерами из требуют максимально прямого диалога, намеки они воспринимают как нечестность или неуверенность. В этикете молчание часто ценится выше, чем сказанное слово. Поэтому японцы оставляют предложения недосказанными до тех пор, пока точно не убедятся, как их воспримет собеседник.